互聯(lián)網(wǎng)機票銷售整治再啟動 監(jiān)管范圍擴大至所有平臺
互聯(lián)網(wǎng)機票銷售整治再啟動 監(jiān)管范圍擴大至所有平臺
每經(jīng)實習記者 陳星
國內(nèi)針對互聯(lián)網(wǎng)機票銷售的整治再次啟動。
近年來,互聯(lián)網(wǎng)機票銷售因其頻繁發(fā)生的旅客維權(quán)事件等,是民航業(yè)服務質(zhì)量的受關(guān)注重點之一。
昨日(4月11日)下午,第三屆民航服務峰會在成都召開。據(jù)會議上披露,中國航空運輸協(xié)會(以下簡稱航協(xié))在去年開展的互聯(lián)網(wǎng)機票銷售專項整治活動中,去哪兒、攜程等四大在線旅游平臺共處理違規(guī)企業(yè)91家,清理代理企業(yè)39家。
航協(xié)秘書長初陽表示,今年,專項整治行動將繼續(xù)進行,并擴大到所有從事在線機票銷售業(yè)務的平臺上去。
在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為機票銷售主渠道的背景下,“只要平臺有所改變,秩序有所優(yōu)化,航空公司與在線平臺的合作應該持續(xù)并進一步深化。”初陽對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示。
在線機票亂象減少
近年來,在線機票銷售平臺或代理商擅自修改退改簽規(guī)則、通過價差違規(guī)收取傭金、制造虛假優(yōu)惠以及個人信息泄露等各類問題頻發(fā)。
昨日會上,初陽透露,“通過航協(xié)去年展開的專項整治活動,去哪兒、攜程等四大在線旅游平臺共處理違規(guī)企業(yè)91家,清理代理企業(yè)39家。航協(xié)在去年處理違規(guī)代理企業(yè)43家,警告41家,暫扣資質(zhì)2家?!?/p>
航協(xié)在2016年開展了為期9個月的互聯(lián)網(wǎng)機票銷售專項整治活動。去哪兒、攜程、阿里旅行及同程網(wǎng)四大在線旅游平臺,不僅要規(guī)范自身的銷售行為,還要對在其平臺上從事機票銷售業(yè)務的代理商,進行準入資質(zhì)的核查與銷售行為的監(jiān)控。此外,該整治活動還在一定程度上厘清了平臺與代理商之間的責任關(guān)系。
“整治過后,在線機票加價銷售、退改簽亂收費等現(xiàn)象已有了明顯下降,銷售代理市場基本平穩(wěn)有序,總體來說比以前規(guī)范多了?!背蹶栒f道。
今年3月17日,航協(xié)在其官網(wǎng)公布了《關(guān)于開展2017年“民航服務質(zhì)量規(guī)范”專項行動實施意見的通知》(以下簡稱《通知》)?!锻ㄖ分忻鞔_,根據(jù)民航局相關(guān)部署,4月1日至12月31日在全行業(yè)開展服務質(zhì)量規(guī)范專項行動。
《通知》中指出,為“進一步改進銷售代理行業(yè)售票服務工作……提高售票服務質(zhì)量”,今年持續(xù)開展2017年“互聯(lián)網(wǎng)機票銷售”專項整治行動。
國家工商總局和航協(xié)早在2015年前后就出臺了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《網(wǎng)絡(luò)機票交易管理辦法(試行)》。中國東方航空集團公司總經(jīng)理馬須倫曾公開表示,這些辦法的問題在于“不夠細、不夠?qū)?、血肉不夠豐滿,不僅無法有效遏制違規(guī)行為,旅客維權(quán)成本也比較高?!?/p>
初陽認為,票務服務的確是民航服務中一塊較為明顯的短板,“而這一塊是消費者感受最為直接的環(huán)節(jié)之一,今年,航協(xié)還將繼續(xù)展開互聯(lián)網(wǎng)機票銷售專項整治活動?!?/p>
整治行動擴大至所有平臺
航協(xié)的整治行動,將從四大平臺擴大到包括美團等在內(nèi)的,所有從事在線機票銷售業(yè)務的平臺。整治重點在于,實現(xiàn)代理商提供的機票產(chǎn)品在價格、簽轉(zhuǎn)條件及退改簽規(guī)定等方面完全對應航司的條件與規(guī)范。
“今年內(nèi),所有機票互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺都將應要求做出服務承諾,并對其平臺上的各個代理企業(yè)實現(xiàn)實時監(jiān)控,嚴禁違規(guī)操作。發(fā)生問題時,要主動負責、先行賠付,提升服務質(zhì)量?!背蹶栒f道。
今年4月1日,民航局開始了為期9個月的2017年“民航服務質(zhì)量規(guī)范”專項行動,進一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺經(jīng)營行為,查處票務違規(guī)和規(guī)范退改簽工作是該行動重點。該行動要求,航空公司需加強簽轉(zhuǎn)合作,加大信息技術(shù)推廣應用力度,航協(xié)要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律及監(jiān)管作用,繼續(xù)開展互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺專項管理等。
雖然市場仍待規(guī)范,但在線票務市場已經(jīng)到達爆發(fā)點。相關(guān)統(tǒng)計顯示,2015年我國在線機票預定規(guī)模已經(jīng)達到約3400億元,市場份額占比達70%以上,互聯(lián)網(wǎng)或已成為機票銷售的主渠道。在中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心去年發(fā)布的相關(guān)報告中,截至去年上半年,在網(wǎng)上預訂過機票等旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達到2.64億人,較2015年底的數(shù)據(jù)增長1.6%。
在整治活動大力進行的同時,航空公司如何享受快速發(fā)展的在線票務市場紅利?對此,初陽對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示,“雖然航空公司目前在大力發(fā)展官網(wǎng)銷售等直銷模式,但該業(yè)務實際未占到航司全部銷售量的一半。在代理仍是機票銷售主渠道的情況下,互聯(lián)網(wǎng)平臺對航司是補充和支持。在平臺有所改變,秩序得到改善后,航司與在線平臺的合作應該持續(xù)并進一步深化”。
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