互聯(lián)網(wǎng)機票銷售整治再啟動 監(jiān)管范圍擴大至所有平臺

每經(jīng)實習記者 陳星

國內(nèi)針對互聯(lián)網(wǎng)機票銷售的整治再次啟動。

近年來，互聯(lián)網(wǎng)機票銷售因其頻繁發(fā)生的旅客維權(quán)事件等，是民航業(yè)服務質(zhì)量的受關(guān)注重點之一。

昨日（4月11日）下午，第三屆民航服務峰會在成都召開。據(jù)會議上披露，中國航空運輸協(xié)會（以下簡稱航協(xié)）在去年開展的互聯(lián)網(wǎng)機票銷售專項整治活動中，去哪兒、攜程等四大在線旅游平臺共處理違規(guī)企業(yè)91家，清理代理企業(yè)39家。

航協(xié)秘書長初陽表示，今年，專項整治行動將繼續(xù)進行，并擴大到所有從事在線機票銷售業(yè)務的平臺上去。

在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為機票銷售主渠道的背景下，“只要平臺有所改變，秩序有所優(yōu)化，航空公司與在線平臺的合作應該持續(xù)并進一步深化。”初陽對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示。

在線機票亂象減少

近年來，在線機票銷售平臺或代理商擅自修改退改簽規(guī)則、通過價差違規(guī)收取傭金、制造虛假優(yōu)惠以及個人信息泄露等各類問題頻發(fā)。

昨日會上，初陽透露，“通過航協(xié)去年展開的專項整治活動，去哪兒、攜程等四大在線旅游平臺共處理違規(guī)企業(yè)91家，清理代理企業(yè)39家。航協(xié)在去年處理違規(guī)代理企業(yè)43家，警告41家，暫扣資質(zhì)2家?！?/p>

航協(xié)在2016年開展了為期9個月的互聯(lián)網(wǎng)機票銷售專項整治活動。去哪兒、攜程、阿里旅行及同程網(wǎng)四大在線旅游平臺，不僅要規(guī)范自身的銷售行為，還要對在其平臺上從事機票銷售業(yè)務的代理商，進行準入資質(zhì)的核查與銷售行為的監(jiān)控。此外，該整治活動還在一定程度上厘清了平臺與代理商之間的責任關(guān)系。

“整治過后，在線機票加價銷售、退改簽亂收費等現(xiàn)象已有了明顯下降，銷售代理市場基本平穩(wěn)有序，總體來說比以前規(guī)范多了?！背蹶栒f道。

今年3月17日，航協(xié)在其官網(wǎng)公布了《關(guān)于開展2017年“民航服務質(zhì)量規(guī)范”專項行動實施意見的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ分忻鞔_，根據(jù)民航局相關(guān)部署，4月1日至12月31日在全行業(yè)開展服務質(zhì)量規(guī)范專項行動。

《通知》中指出，為“進一步改進銷售代理行業(yè)售票服務工作……提高售票服務質(zhì)量”，今年持續(xù)開展2017年“互聯(lián)網(wǎng)機票銷售”專項整治行動。

國家工商總局和航協(xié)早在2015年前后就出臺了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《網(wǎng)絡(luò)機票交易管理辦法（試行）》。中國東方航空集團公司總經(jīng)理馬須倫曾公開表示，這些辦法的問題在于“不夠細、不夠?qū)?、血肉不夠豐滿，不僅無法有效遏制違規(guī)行為，旅客維權(quán)成本也比較高?！?/p>

初陽認為，票務服務的確是民航服務中一塊較為明顯的短板，“而這一塊是消費者感受最為直接的環(huán)節(jié)之一，今年，航協(xié)還將繼續(xù)展開互聯(lián)網(wǎng)機票銷售專項整治活動?！?/p>

整治行動擴大至所有平臺

航協(xié)的整治行動，將從四大平臺擴大到包括美團等在內(nèi)的，所有從事在線機票銷售業(yè)務的平臺。整治重點在于，實現(xiàn)代理商提供的機票產(chǎn)品在價格、簽轉(zhuǎn)條件及退改簽規(guī)定等方面完全對應航司的條件與規(guī)范。

“今年內(nèi)，所有機票互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺都將應要求做出服務承諾，并對其平臺上的各個代理企業(yè)實現(xiàn)實時監(jiān)控，嚴禁違規(guī)操作。發(fā)生問題時，要主動負責、先行賠付，提升服務質(zhì)量?！背蹶栒f道。

今年4月1日，民航局開始了為期9個月的2017年“民航服務質(zhì)量規(guī)范”專項行動，進一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺經(jīng)營行為，查處票務違規(guī)和規(guī)范退改簽工作是該行動重點。該行動要求，航空公司需加強簽轉(zhuǎn)合作，加大信息技術(shù)推廣應用力度，航協(xié)要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律及監(jiān)管作用，繼續(xù)開展互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺專項管理等。

雖然市場仍待規(guī)范，但在線票務市場已經(jīng)到達爆發(fā)點。相關(guān)統(tǒng)計顯示，2015年我國在線機票預定規(guī)模已經(jīng)達到約3400億元，市場份額占比達70%以上，互聯(lián)網(wǎng)或已成為機票銷售的主渠道。在中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心去年發(fā)布的相關(guān)報告中，截至去年上半年，在網(wǎng)上預訂過機票等旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達到2.64億人，較2015年底的數(shù)據(jù)增長1.6%。

在整治活動大力進行的同時，航空公司如何享受快速發(fā)展的在線票務市場紅利？對此，初陽對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，“雖然航空公司目前在大力發(fā)展官網(wǎng)銷售等直銷模式，但該業(yè)務實際未占到航司全部銷售量的一半。在代理仍是機票銷售主渠道的情況下，互聯(lián)網(wǎng)平臺對航司是補充和支持。在平臺有所改變，秩序得到改善后，航司與在線平臺的合作應該持續(xù)并進一步深化”。