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來源:網(wǎng)絡(luò)
時間:2017-04-28 15:52:08
華為的自省:客戶的任何要求都是鞭策向前的力量
騰訊科技訊 4月27日,華為消費者業(yè)務(wù)CEO余承東今日晚間面向華為消費者業(yè)務(wù)全員發(fā)送了一封《倡議書》郵件,余承東在倡議書深刻反思了“閃存事件”,他表示,“這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了?我們是否認真踐行了公司的核心價值觀--以客戶為中心?”
最近兩周,華為“閃存事件”持續(xù)在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)酵,引發(fā)大量討論。此次余承東發(fā)出的內(nèi)部倡議書聚焦“強調(diào)堅持自我批判,堅持以客戶為中心的價值觀”、“主動聆聽消費者聲音”、“滿足客戶需求”和“改善工作流程和服務(wù)態(tài)度”,從多個維度進行了深刻反思。
余承東在倡議書中直言不諱的表達了自己反思,“這些天我的心情非常地不平靜,可以說很沉重。我必須要進行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些爭議的聲音,魚龍混雜,工程師出身的我對產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感,再加上太過急于表達,造成了不合適的回應(yīng)?!?/p>
“我們在很多信息的公示上,還是太過粗線條,給消費者帶來了不必要的困擾。我們面對消費者的質(zhì)疑和意見,習(xí)慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應(yīng),態(tài)度傲慢,缺乏謙卑。我們要深刻自省,消費者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛,他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量!”余承東表示,“為此,我已安排成立了一個“消費者聆聽特別行動小組”,落實后續(xù)的一系列計劃,主動聆聽來自消費者的各種聲音?!?/p>
一改此前聲明傲慢的態(tài)度和強硬的語氣,這次《倡議書》的態(tài)度的確誠懇了不少,這種態(tài)度上的轉(zhuǎn)變或許正是源自負面聲音激發(fā)的反省,正如《倡議書》所提出的疑問,華為是否依然在踐行“以客戶為中心”的原則?答案在問題提出的時候就已經(jīng)得到肯定。
這閃存事件無疑為華為敲響了警鐘,如今華為不僅要成立“特別行動小組”,余承東還進一步表示,五一期間將帶領(lǐng)華為消費者業(yè)務(wù)管理團隊到零售店、服務(wù)店站店,深入一線與消費者近距離溝通。并呼吁華為消費者業(yè)務(wù)全體員工走訪店頭,聆聽消費者、服務(wù)消費者,改善華為的工作流程、服務(wù)態(tài)度,或許正是深刻的意識到客戶的任何要求都是鞭策華為向前的力量。
《倡議書》全文如下:
倡議書
24年華為的經(jīng)歷,有兩個價值觀我深深地認同,它們不光影響著我,更是塑造著我:堅持自我批判,堅持以客戶為中心。這些天我的心情非常不平靜,可以說很沉重。我必須要進行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些爭議的聲音,魚龍混雜,工程師出身的我對產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感,再加上太過急于表達,造成了不合適的回應(yīng)?,F(xiàn)在我有了更多反思。
整個手機行業(yè)是戰(zhàn)場,更是學(xué)校,大家要變得更強大,也要互相取長補短。我們未來還有很長的路要走,我們唯有以更加嚴(yán)格甚至苛刻的標(biāo)準(zhǔn)要求自己和團隊,才能更好地服務(wù)好消費者。
這次事件對我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了?在一路狂奔向前的路上,是否堅守了我們出發(fā)時的初心?我們是否以身作則,認真踐行了公司的核心價值觀--以客戶為中心?
我們在很多信息的公示上,還是太過粗線條,給消費者帶來了不必要的困擾。我們面對消費者的質(zhì)疑和意見,習(xí)慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應(yīng),態(tài)度傲慢,缺乏謙卑。我們要深刻自省,消費者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛,他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量!我們要把它轉(zhuǎn)化成團隊勇往直前的動力!我們一定要真正地聽進去不同的意見,做出最真誠的回應(yīng),并迅速改進。為此,我已安排成立了一個“消費者聆聽特別行動小組”,落實后續(xù)的一系列計劃,主動聆聽來自消費者的各種聲音。
五一勞動節(jié)將至,我認為我們應(yīng)該從自己做起,走到跟消費者最近的地方--我們的幾千家零售和服務(wù)店,跟消費者們在一起!我將帶領(lǐng)消費者業(yè)務(wù)管理團隊到零售店、服務(wù)店站店,深入一線與消費者近距離溝通。在此,我也倡議華為消費者業(yè)務(wù)全體員工在節(jié)日期間走訪店頭,聆聽消費者,服務(wù)消費者,從而改善我們的工作流程、服務(wù)態(tài)度,用實際行動擔(dān)當(dāng)起全球消費者賦予華為品牌的信賴!
余承東
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