網(wǎng)購7天無理由退貨實測 僅三星拒退貨

　　【手機中國】價格低且能夠讓用戶足不出戶享受購物樂趣的電商模式正大行其道，因此也傳出電商終有一日能夠全面取代實體店的觀點，這個觀點并不是完全沒有實現(xiàn)的可能，但前提是電商模式要解決好用戶體驗。因為實體店則是先試用后購物，而電商模式是先購物后試用，這就會產(chǎn)生一個問題——當消費者通過電商渠道購物之后試用不滿意怎么辦？

　　為此，自2014年3月15日起正式實施的新版《消費者權(quán)益保護法》專門針對電商購物“七日無理由退貨”做了明確規(guī)定：

　　“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；
（四）交付的報紙、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　消費者退貨的商品應(yīng)當完好。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定?！?/strong>

7天無理由退換貨

　　新消法的實施無疑給了消費者后悔的權(quán)利，但在實際的消費過程中，商家是否會嚴格執(zhí)行這一規(guī)定呢？日前，手機中國對多個電商平臺手機產(chǎn)品的“7天無理由退貨”進行了親身體驗，一起來看一下新消法頒布兩周年之際的真實落地情況。

　　本次測試，我們共計選取了30款機型，其中22款分別購買自各廠商的官方商城，品牌覆蓋包括三星、蘋果、小米、華為、中興、OPPO、vivo、魅族、聯(lián)想、金立、酷派、樂視、努比亞、ZUK、360手機、一加、錘子、TCL、藍魔、青蔥、微軟以及小辣椒；4款購買自京東、蘇寧、國美、1號店四家電商平臺自營；另外4款購買自幾個品牌的天貓品牌授權(quán)店。我們將在產(chǎn)品到貨之后要求無理由退貨，看看各商家是否支持我們的合法訴求。

22款購買自各家官方商城

4款分別購買自京東、蘇寧、國美、1號店

4款購買自天貓品牌授權(quán)店

陸續(xù)收到的手機們

　　對于7天無理由退貨中“7天”所代表的時間，大多數(shù)平臺是指消費者收到手機當天開始的7天內(nèi)，少部分是指消費者收到手機次日開始的7天內(nèi)，而極少數(shù)的退貨時間要長于7天，例如蘋果實行的是和歐洲市場接軌的14天制，微軟更是展現(xiàn)土豪本色，用戶居然享有長達30天的退貨期。

微軟的退貨期長達30天

　　通過對這30家購物平臺網(wǎng)站進行的初步瀏覽可以看到，在新消法的約束下，不管愿不愿意，各家都在首頁、次級或者次次級頁面上，書面明確了對7天無理由退換貨的支持。所以，當我們真的需要行駛這項權(quán)利時，是有理可依、有據(jù)可循的。

30家購物平臺網(wǎng)站都明確對7天無理由退貨的支持

　　不過在對各家的7天無理由退換貨細則進行進一步的梳理之后，我們發(fā)現(xiàn)退貨并不像我們以為的那么簡單。首先，絕大多數(shù)平臺對于7天無理由退貨的規(guī)定，都是需要先經(jīng)過檢測才能確認是否能夠享受退貨服務(wù)，檢測的準則就是“是否影響二次銷售”。

OPPO退貨細則

　　京東、國美、天貓這些大型電商實行的標準和手機廠商的官網(wǎng)商城類似，都需要用戶退回的手機不能影響二次銷售，那么怎樣才算是不影響二次銷售呢？帶著這個問題，我們嘗試與這些平臺的在線客服或者電話客服進行溝通，來了解更詳細的細則。

　　經(jīng)過我們同這30家平臺的在線客服或者電話客服的進一步溝通，對于“不影響二次銷售”這個準則有了更細的認識。大多數(shù)平臺對于“不影響二次銷售”的定義是消費者在收到手機后可以拆開包裝也可以進行試用，但在退貨時需要保證手機功能沒有問題、外觀沒有損壞、隨機附送的配件不能缺少。

咨詢蘋果在線客服

咨詢ZUK在線客服

　　再細一點就是用戶在試用手機時不能夠進行Root，Root之后就等于放棄保修服務(wù)，大多數(shù)安卓手機廠商都是這樣規(guī)定的。我到覺得這項規(guī)定沒啥實質(zhì)性用途，會Root手機的用戶我是不相信他們不會刷機的，刷回官方系統(tǒng)就可以解決這個限制了啊。

咨詢樂視在線客服

 　　不過，也有個別電商平臺對于7天無理由退貨的條件是產(chǎn)品不能開機試用，甚至不能拆開包裝。這一點是我們作為消費者很難接受的，畢竟只有看到、用過了產(chǎn)品才能知道是否滿意，這也正是新消法修改的初衷所在。

國美線上客服明確開機不退

　　整體來看，各品牌官網(wǎng)以及電商平臺的售后政策都是符合新消法的規(guī)定的。不過，由于新消法的條文更多是指導性規(guī)定，“消費者退貨的商品應(yīng)當完好”這一句不夠具體，也使得在具體執(zhí)行過程中出現(xiàn)了上述不同平臺不同解讀的情況。

　　在了解完各平臺對于7天無理由退貨的具體規(guī)定之后，我們開始進行退貨申請。在22家官方商城購買的產(chǎn)品絕大多數(shù)都是需要用戶通過快遞的方式寄回，郵費由個人承擔。下圖就是我們打包好準備退回的產(chǎn)品，它們均經(jīng)過拆封、開機試用的操作。

即將快遞走的手機

　　不過也有例外，比如蘋果就是由官方安排EMS上門取件，而且退貨不會產(chǎn)生任何費用；OPPO和酷派則需要用戶自行將所需退換的產(chǎn)品送到本地的售后服務(wù)中心，不提供直接郵寄退換貨服務(wù)。從我個人的喜好來看，最方便的無疑是上門取件，其次是快遞，至于需要用戶自己“送貨上門”的方式，顯然是最費時費力的。

　　先來看一下酷派，酷派這家售后服務(wù)中心位于保福寺橋西，小編一早來到后發(fā)現(xiàn)客流量不算大，前面只有一位需要換屏的酷派用戶，在說明來意后，酷派工作人員表示在購機7天內(nèi)是可以進行退貨操作的，不過需要進行相關(guān)檢測，讓小編在這等一會兒。

酷派售后中心

　　整個檢測過程是在內(nèi)部的隔離空間進行的，所以具體檢測的啥我們無從知曉。在等待了差不多1個小時之后，售后客服人員出來表示這部手機滿足退貨條件并且開具了退貨證明，整個服務(wù)過程還是比較不錯的，唯一比較郁悶的是，檢測完成后的機器還需要小編再經(jīng)過快遞的方式郵寄回酷派退換貨處理中心，這一來二去的時間成本有些大。

酷派檢測單

　　OPPO和酷派類似，都是需要本人將退貨產(chǎn)品送到當?shù)氐氖酆蠓?wù)中心，不過在流程上要比酷派簡單一些，它的檢測只是看一下機器外觀并開機進行一些操作，并不會經(jīng)過檢測儀器的全方位測試，所以整個退貨過程也就10分鐘。重要的是，OPPO是可以在售后中心直接進行退貨操作的，現(xiàn)場拿到退貨確認單后，回家等待錢款退回即可。

OPPO售后中心

OPPO檢測單

　　而通過快遞方式寄回的手機中，有一部青蔥出現(xiàn)了意外，它的白色包裝盒在寄送過程中受到磨損，經(jīng)過青蔥售后客服電話與筆者溝通之后，最終在扣除12元包裝盒費用的前提下完成退款。這個意外事故也給我們提了個醒，在寄回需要退貨的商品時務(wù)必妥帖包裝保護好。

青蔥因為包裝盒磨損的原因扣除了磨損費

　　按照新消法規(guī)定，銷售者在收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。我們是在2月25日（注：酷派因為要先送售后檢測，退回時間是在2月28日）進行的退貨，假如將順豐快遞的時效以3天計算的話，理論上我們收到退款的最晚時間是在3月7日，那么真實的情況是怎么樣的呢？

　　為了方便統(tǒng)計，這22部購買自各家官方商城的手機都是采用支付寶付款的方式。從退貨受理的時效來看，大部分平臺處理退款的速度都是比較快的，能夠在新消法規(guī)定的時間范圍內(nèi)完成退款。截止發(fā)稿前，這22家官方商城還沒有進行退款操作的只有金立和酷派。

支付寶退款記錄

支付寶退款記錄

　　京東、蘇寧、國美、一號店這些電商平臺的品牌自營店，用戶退貨時除了可以由用戶自行郵寄之外，還可以提供上門取件服務(wù)（1號店除外），不過會產(chǎn)生一定的退貨費用（鉆石級別會員可以享受“雙免”），部分平臺也可送貨至自提點。

　　正如前文所言，在和這些平臺客服的咨詢中，關(guān)于7天無理由退換貨的規(guī)定卻有分歧，例如國美、蘇寧的線上客服明確表示手機開機使用就無法辦理退換貨，而電話客服則表示只需手機外觀、功能完好，購買時的配件沒有丟失即可申請退貨。這就讓我們產(chǎn)生了迷茫感，究竟怎樣才算滿足這些平臺7天無理由退貨的標準呢？

蘇寧線上客服表示開箱使用就不可退貨

　　站在消費者的立場上去思考，我們在收到心儀手機之后做的第一件事恐怕就是開箱、打開手機進行試用，所以我們也沒有按照線上客服的規(guī)定，將這四部手機全部拆封、開機并進行了一些簡單試用，然后我們才通過上門取件的方式進行退貨。

　　從退貨結(jié)果來看，拆封開機使用并不會影響到消費者應(yīng)該享受到的7天無理由退貨的權(quán)利。以我們這次經(jīng)歷來看，購買自京東、國美、蘇寧、1號店四個平臺的手機最后均成功完成退貨，而且各平臺對于后續(xù)的退款處理用時也較短，最快的商家當天收貨，當天便處理完成退款。

國美退款記錄

1號店退款記錄

京東退款記錄

蘇寧易購退款記錄

　　最后來看一下四款購買自天貓授權(quán)店的手機。這里我們之所以選擇品牌授權(quán)店而非官方旗艦店，是因為官方旗艦店由廠商直營，其售后服務(wù)其實和在廠商官網(wǎng)購買不會有特別的差異。而授權(quán)店顧名思義就是得到官方授權(quán)的第三方經(jīng)銷商，其賣出的產(chǎn)品退換服務(wù)由自己承擔，那么他們對于7天無理由退貨的實施情況如何呢？

　　此次我們選擇了OPPO歐曙專賣店、華為眾泰專賣店、金立金聲專賣店以及三星興華訊專賣店四家天貓品牌官方授權(quán)店，這幾個都是在天貓搜索相應(yīng)品牌是排名較前的店鋪，在其店鋪網(wǎng)頁均有明顯的官方授權(quán)標識，屬于各品牌的正規(guī)銷售渠道。

華為天貓官方授權(quán)店

　　天貓授權(quán)店的退貨方式也是通過快遞來實現(xiàn)，快遞費用自理，規(guī)則和其它平臺類似，都是不影響二次銷售。不過在本次測試的四家天貓授權(quán)店中，OPPO、華為和金立的三家授權(quán)店都明確允許用戶開機試用，不會影響到退貨，而測試結(jié)果也顯示他們能夠很好的履行7天無理由退貨的服務(wù)，在規(guī)定時間內(nèi)完成退款。

三家天貓授權(quán)店的退款比較順暢

　　唯一遇到麻煩的是一家三星天貓授權(quán)店，和客服溝通來看，這家專賣店也是不允許消費者在購買手機后進行拆封試用，一旦拆封就無法享受7天無理由退換貨服務(wù)。對于這種不怎么合理的要求，我們當然是拒絕的，買來手機不用一下怎么知道它好不好用呢？所以我們依然任性地對這款手機進行了拆封試用，然后才進行退貨操作。

溝通記錄

　　任性的結(jié)果就是，我們寄送回去的三星手機被客服以已經(jīng)拆封影響2次銷售為由拒絕進行退貨，這部手機最終又通過快遞的方式給我們發(fā)了回來，它也成為我們本次30部手機7天無理由退貨測試中唯一沒有成功退貨的產(chǎn)品。

溝通記錄

　　根據(jù)天貓電器城的規(guī)定，用戶享受7天無理由退貨的基礎(chǔ)是“商品須不影響二次銷售”，但是天貓官方對于這項規(guī)定的細則并沒有給出明確解釋，這就造成各家對于“商品須不影響二次銷售”的理解產(chǎn)生了分歧。

天貓電器城相關(guān)規(guī)定

　　不過，根據(jù)此前媒體的報道，不管是立法機關(guān)全國人大法工委，還是執(zhí)法機關(guān)國家工商總局相關(guān)負責人對于新消法的解讀都之初，商品包裝已經(jīng)拆封的情況和“商品完好”是不違背的，商家如果提出拆封了就不給退是不符合新消法規(guī)定的。

　　如此看來，這家三星授權(quán)的天貓專賣店的行為是違法消費者權(quán)益保護法的。我們相信這種情況在第三方店鋪中并非個例，消費者在購物時應(yīng)該擦亮雙眼，在夠買之前咨詢清楚。而萬一遇到這類情況，也應(yīng)該堅持維護自己的合法權(quán)益。

 　　到這里，手機中國此次對幾個平臺“7天無理由退貨”的調(diào)查也告一段落?；乜凑麄€退貨過程我們發(fā)現(xiàn)，新消法正式實施兩周年之后，在實際網(wǎng)購行為發(fā)生時，正規(guī)的網(wǎng)購平臺都能夠遵守這一規(guī)定，為消費者提供無理由退貨的服務(wù)。

　　總體結(jié)果超出預期：事實上，幾個平臺的實際退貨率超出了我們之前的預期，并且在我們與各個商家多次溝通的過程中，不少平臺為消費者考慮到的細節(jié)讓人印象深刻。這也說明新消法增加的這一項規(guī)定確實給消費者帶來了很大的保障。

（錘子手機退貨郵費為墊付，可報銷）

　　銷售渠道統(tǒng)一性待完善：不過，新消法對于“7天無理由退貨”的規(guī)定較為寬泛，某些場景下并沒有具體標準，這樣一來，由于手機品牌眾多，“7天無理由退貨”條款在不同平臺會有不同的細則，實際執(zhí)行的前提條件也有所不同。對消費者而言，如果購買手機之前不了解某一平臺的無理由退貨細則，可能會給退貨過程帶來麻煩，甚至出現(xiàn)最終沒有辦法退貨的情況。

　　通過這次退貨的經(jīng)歷我們也看到，手機品牌自家商城與第三方平臺在售后服務(wù)的質(zhì)量上還是有一定差距。以三星官方商城與三星天貓授權(quán)店為例，官方商城所提供的“無理由退貨”服務(wù)相比天貓授權(quán)店要人性化許多，后者的規(guī)定難免會影響到品牌在消費者心目中的形象。而這種差別在其他某些品牌上也同樣存在，一定程度上也反映了各品牌在不同銷售渠道管理上的薄弱之處，希望各個品牌能夠在這方面有所完善。

　　優(yōu)化服務(wù)是關(guān)鍵：當然網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在已經(jīng)占據(jù)消費領(lǐng)域的半壁江山，有了新消法的這項規(guī)定，消費者不能在線下獲得很好的購買體驗的時候，可以將線上購物作為自己的優(yōu)先選擇，而不必擔心自身權(quán)益受到損害。而對于手機廠商們來說，研發(fā)一款優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與提供令人滿意的售后服務(wù)體驗是同等重要的，這也直接關(guān)系到自身的品牌形象、在消費者心目中的良好口碑。廠商們在做好產(chǎn)品的基礎(chǔ)上務(wù)必要加強服務(wù)能力，做好包括退換貨在內(nèi)的各項售后服務(wù)。

30款手機購買及退貨記錄

　　這里我們還是要提醒消費者，購買手機或是其他產(chǎn)品時，盡可能了解不同平臺的相關(guān)售后條款（三包政策、無/有理由退貨、換貨等等規(guī)定），避免在售后過程中遭遇不必要的麻煩。

　　七天無理由退貨僅僅是消費者在實際購買場景中的一個行為，新消法出臺所起到的規(guī)范作用也十分明顯。除此之外我們也希望，未來能夠有相關(guān)立法來對手機隱私保護、軟件預裝等做出規(guī)范，賦予手機更多的安全方面的保障。

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